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需求是挖掘出来的——紫光分销“客户服务月”活动略记

凡是成功的地方,一定是有适宜的文化得以推行的地方。
在IT分销商里排名全国第四的紫光分销群组,是个重视企业文化建设的团队。从5年前,3、5个人白手起家,代理一款HP的服务器,到今天,发展到有几百人的遍布全国的销售服务网络,几千家合作伙伴的渠道,成为多家国际级厂商的重要合作伙伴,紫光分销快速发展有目共睹。
可以说在紫光分销的成功中,文化推动是重要的因素。今年4月开始,分销群组以推出紫光差异化服务7×10×2(“7”是指一周7天都可以接受订单、发货;“10”是指发货时间每天从9:00-19:00, 共计10个小时;“2”是指标准订单在紫光平台所在地货物送达的标准时间。这个时间是一个服务标识,各地平台根据交通环境的不同而会略微不同,全国平均本地货物送达时间将在1小时30分钟以内。紫光分销在国内大中型IT企业中率先为经销商客户提供全年无休的增值服务。)为起点,大规模的开展了新一轮的文化建设。
这次的规划不同以往,是战略性的、系统性的、长期性的,旨在营造浓厚的文化氛围,并把价值观落实到日常的工作中。其实要做到7×10×2全年无休服务真的很不容易,分销群组的员工为了做到这点付出了很多很多,正是在“客户导向”的激励下这一切才得以实现。
经营理念只有落了地,才能发挥出它的作用和价值。在紫光,“简单·高效·健康”是李志强总裁倡导的核心管理思想。而如何把这一管理思想付诸实践,并不是一件容易的事。分销群组根据自己的业务特点,为了落实这个理念,他们做了一个长期的规划。这个长期规划的开始,就是今年10月~11月在分销群组开展的“客户服务月”活动。
 在这个服务月里,他们以“客户至上”为题,实施了一些颇有意义的行动。例如——
 
拜访客户,深入了解客户需求
彭志强副总裁经常提醒大家,要学会甄别“需求”和“要求”,同时,要学会细分出不同客户的不同需求,否则就服务不好客户,也搞不好自身的管理,可能该做的工作没有做,客户不领情的工作却做了一大堆。为了了解这一切,唯一的方法就是“到客户中去”。
他讲了这样一个现象:几乎所有的酒店人员在向客人介绍客房时都会说,我们这里的软床很舒适,而实际上,那些有腰病的客人,最怕的就是软床。这里,“舒适”和“软床”简单地就划了等号,这就是没有细分出不同客户的不同需求。所以,服务客户的潜力是极为巨大的,我们能为客户做的事情还有很多,既要了解哪些是客户的需求,又要会甄别哪些是客户的要求,而后才能区别对待,才能做好有价值的客户服务。
为了深入了解客户需求,群组上上下下全员出动。首先给客户发去慰问信,随后是拜访客户。本地的多去走访,异地的多用电话拜访。彭志强副总裁率先带头利用到上海的出差机会,拜访了客户。通过拜访,客户们感受到了来自紫光的尊重和关心,彼此增进了情感,也通过对客户进行了积极正面的引导,坚定了客户对紫光发展的信心,紫光分销也得到了坐在家里想象不出的客户需求。比如,过去在统计客户满意度时,采用的是月度总百分达标率的方法,通过大家的努力达标率往往已经在90%以上了,但其实仔细分析,才发现在某几个代理商的达成比例可能不好,但是隐藏在数量庞大的总定单中这很不易发现。对诸如此类的这些情况,不深入下去,怎么能知道呢。
通过拜访客户,许多工作又做了细节的改进与优化。在这些改进中,最大的收获是,学会了从客户的需求反观自己工作的合理性和更高的目标。
 
贴近实际的全员自我教育
分销群组历来重视全员的参与意识,这次活动更不例外。群组要求,以不同的业务小组为单位,收集和整理亲身经历的小故事,以这些来自实际的事例,辅助理解和弄清文化价值观的实际意义,并把这些小故事作为今后的培训案例,将概念化的价值信条给出具体的形象化的阐释。通过这样的活动,既加深了大家对群组价值观的印象和理解,也为今后的培训积累了很好的素材,同时,这也是一次很好的员工自我教育的过程。
下面的小故事,就是分销群组几百个小故事中的一个。这个小故事是辅助理解“客户导向”的案例——
 
2005年4月的一个星期六,正值紫光分销刚刚推出了7×10×2服务,沈阳区域经理夏睿锋当日值班,他要把这个紫光特色的服务尽快通知渠道。他来到沈阳“今日星海”公司(紫光的代理商),正巧遇上今日星海的老板正与客户在电话中商量送货时间的问题。
通完电话,今日星海老板的情绪显得有些激动,一个劲地叹气。夏睿锋问他发生了什么事,愁成这样。今日星海老板说,客户要2台HP 服务器,要求在周一必须安装调试好,客户的上级领导要视察。可是自己这里一时没有这个产品,又赶上周末哪家都不上班,真是急人呀!
夏睿锋说:“这你愁什么啊?我们北京还有几台库存。”
今日星海老板依然还是愁:“今天是星期六,你们又不上班,如果星期一再订货,从北京发货最快也要周二到,我也只能在周三给客户安装啊。”
夏睿锋一听就笑了,他对今日星海老板说:“我们紫光分销已经实行全年无休,全天候了,今天来,就是给你送福音的。”
今日星海老板满脸诧异地看着夏睿锋。
夏睿锋把7×10×2的服务细节给他讲述了一遍。今日星海老板激动地握着夏睿锋的手说:“你真是我的上帝啊!”夏睿锋说:“别光顾着高兴了,赶紧下单发货吧!”
到了下周一,夏睿锋给今日星海老板去电话询问情况,老板一口一个感谢,说服务器星期天下午就到了,定单号是93763。他今天已经给客户安装调试好了,并且钱都拿回来了。今日星海老板一个劲儿夸赞:紫光为代理商想得周到!7×10×2服务就是好!
 
这些小故事就发生在自己的身边,对分销群组的员工来说一点也不陌生。总结过去的小故事,从实践中提升出群组价值观,再运用到经营中,这就是紫光分销群组进不断步的原因。
 
全员开展“客户满意度调查”
为了了解客户的真实需求,群组上上下下、台前幕后的每一个人都做了“客户满意度调查”。通过调查得到了一些有助于改进工作的信息。例如,代理商们普遍希望紫光能给他们提供更多的有针对性的培训。代理商们觉得,紫光是清华大学的企业,有最好的培训资源。代理商们希望,紫光能够提供更多的培训,因为很多企业现在只是着眼于短期销售,不再为经销商提供面向未来的、长期产生效果的培训了,经销商希望紫光分销群组能够多做一些经销商培训。
了解了客户的这种需求,群组做出了积极的反应:成立“财智俱乐部”,以这个交流平台满足代理商们的培训需求。在培训师的选择上,调整了以往外请培训师的方式,改为以紫光的业务骨干为主,以外请培训师为辅,因为紫光的培训师更实际的了解代理商们的情况,能提供一些更加有的放矢的针对中小企业的培训内容。
对客户满意度的调查,增加了了解客户需求的新途径。分销群组今后要把客户满意度的调查作为周期性的长期工作来做。而且要逐渐的不断缩短这种周期,直至能变为一种日常性的工作习惯,人人都把客户的需求放在第一位。
通过各个部门的“头脑风暴”,大家都在思考和讨论一个问题:我们如何能为客户服务得更好?我们能为客户再多做些什么?,如此一来,“客户导向”正在越来越成为现实。
 
不断挖掘出客户的需求,并努力满足客户的需求,就能做成别人做不成的事
10月~11月,两个月的“客户服务月”结束了,这只是紫光分销群组新一轮文化建设的开始。按照群组的战略规划,未来3年,紫光分销将以每年至少增加30%以上的速度增长。竞争逐年加剧,要达成这样的速度,绝非易事,没有切实可行的规划和执行,是难以想象的。但是,在紫光分销群组,有这样一句话:做成别人做不成的事情!
怎样才能做成别人做不成的事情呢?刚刚结束的“客户服务月”已经给了我们有益的启示——不断挖掘出客户的需求,并努力满足客户的需求,就能做成别人做不成的事。

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