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从7×10×2 看挑战规律化思维

    企业日常运营中会被许多“规律”所支配。如果一切顺其自然的话则会产生许多困饶,拖慢企业发展速度。尤其是对于IT分销企业来说,这种规律化思维所带来得负面效用更为明显。
    分销是以精细化管理为运营基础的服务型产业,与生产型企业不同,缺乏产品技术更新所带来得创新力是分销企业的先天缺陷。而以组织和个人为核心的管理运营驱动,常常使分销企业陷入固化思维,难以进入创新局面中。
    经常可以听到基层业务人员这样或那样的推委,“市场就是这样了”,“其他人也都是这么做的”,而高级管理者在分析业务情况时也基本参照“过去经验论”。这是“规律化思维”的明显标志。分销业务运营中的创新的确很难,但是如果不做,最终会被竞争所淘汰。
    近几个月来,分销商清华紫光分销产品事业部的全体员工都在调整自己的生活规律。为了配合公司推出的名为“7×10×2”的“全天候”营销服务流程,从总经理到各部门负责人,再到每个具体岗位,紫光分销的每一个员工都在努力适应着工作内容的变化。
    所谓7×10×2:“7”是指一周7天都可以接受订单、发货;“10”是指发货时间每天从9:00-19:00,共计10个小时;“2”是指标准订单在紫光平台所在地货物送达的标准时间。这个时间是一个服务标识,紫光各地平台根据交通环境的不同而会略微不同,全国平均本地货物送达时间将在1小时30分钟以内。
    表面看这是一个针对下游渠道的简单服务承诺,但这是国内分销企业第一次针对自身服务流程提出的变革标准。
    越来越多的人已经认同IT分销是个服务性产业,而非高科技。而服务行业的核心是服务内容的标准化、流程化。亚太分销巨头联强国际曾一度将“指明联强货,维修有保证”,作为自身品牌宣传的口号,并一贯承诺“二十四小时快速送修”以吸引最终用户的眼球。联强国际正是凭借对这些简单承诺的“坚决”执行,而锻造出自身深刻的品牌印象。
    事实上,实现一个简单的服务承诺并非易事,对于大陆分销企业来说,服务型思维的转变更成为难题。因为这些分销商已经惯于躺在产品线掌控权上,凭借不断增长的市场容量而轻易获得业务增长。紫光分销创新的服务的推出,打破了这种惯性思维,给一时失语的分销行业创造了很多话题。用客户最需要的,市场最需要的服务,推动业务的发展,紫光分销差异化的核心竞争力初露端角。
    实现“7×10×2”并不容易。为了保证连续7天保证定单、发货,紫光分销的销售、商务、物流、财务、系统支持等各部门的工作流程进行了相关改变。周末轮休制、24小时待岗这些常见于服务行业的工作规则,已经被紫光分销推行下去了。
    为了实现服务承诺,紫光分销在每一工作环节均实现“岗位备份”的工作原则。比如在后台REP系统支持方面,为了能够在轮休制下保证系统的正常运行,每一人员必须通过培训掌握相关岗位的工作技能。“以往由3人操作的系统功能,由于周末业务量相对小,现在由一个人也可完全胜任。”
    清华紫光副总裁彭志强透露,为了真正实现“全天候”营销服务,就是轮休的销售人员也会保持24小时待岗的状态。“一旦下游合作伙伴有下单需求,紫光的分销运营系统可以随时为其提供全面服务。”
    其实紫光最初的想法只是为了能够实现周末发货,但其随后发现,分销业务是个系统连续性很强的业务形态。单物流和商务环节的调整不能发挥全效,所以最后索性将所有部门的工作流程改变,以配合服务之承诺。改变是痛苦的,但是不变,只会导致生存力的衰减。
    事实上,没有一个百货零售业的从业人员会抱怨“为什么会周末上班”,“为什么我得轮休”,因为这些从业者认同自己所从事“服务行业”的产业特性。
    IT分销的从业者们,现在已经轮到你们了。改变自己规律化的思维模式,去适应服务意识吧,要不就彻底离开这一行业,因为这是IT分销的发展趋势。

(来自2005年9月5日第33期《计算机产品与流通》)

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